Виды отношений в деловом общении. Деловое общение

Что представляет собой деловое общение? Какие признаки его характеризуют? Чем оно отличается от других видов общения?

Наряду с общими характеристиками, присущими любому виду общения, деловое общение обладает и рядом особых признаков, определяющих его специфику.

Задумаемся о том, для чего люди вступают в деловое общение? Для того, чтобы насладиться обществом другого человека? Поведать ему о своих мыслях и чувствах? Завязать дружеские отношения? Очевидно, что нет.

Деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни -значимо для партнеров по общению не само по себе, а как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Деловое общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью.

В современной литературе деловое общение характеризуют как особый вид общения, который, во-первых, возникает на основе деятельности, связанной с производством какого-либо продукта (как материального, так и духовного, например, производство кинофильма), а во-вторых, реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности.

Предметом делового общения является дело (рис. 6.1).

Рис. 6.1.

В качестве предмета делового общения выступают любые социально-значимые проблемы, возникающие во всех сферах жизни общества - экономической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий, т.е. совместной деятельности, или дела. Любое общее дело предполагает взаимодействие и общение участников.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Цель делового общения - организация совместной деятельности и ее направленность на решение социально значимых проблем.

Человек работает в фирме, компании, учебном заведении и т.д., не для того, чтобы решать проблемы фирмы, компании, учебного заведения. Он решает в первую очередь свои проблемы: зарабатывает на жизнь, строит карьеру, устанавливает нужные связи. Но решить свои проблемы человек может только в рамках организации (если только он не индивидуальный предприниматель). Поэтому помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения, которые могут совпадать, а могут и не совпадать с целями организации.

Например, стремление к повышению своего жизненного уровня может не соответствовать финансовым возможностям организации и нарушать принцип справедливости, в соответствии с которым вознаграждение должно соответствовать вкладу в общее дело.

Есть поговорка, что плох тот солдат, который не мечтает стать генералом. Солдат много, а генералами становятся единицы. Стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля, может вступить в противоречие, и в большинстве случаев вступает, с аналогичными стремлениями других людей.

Стремление повысить свой престиж, часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и статус структурного подразделения в самой организации в ущерб другим структурным подразделениям. Например, в учебном заведении, цель которого - подготовка специалистов, главное место должны занимать преподаватели, остальные службы, при всей важности их работы, занимаются обеспечением преподавательской деятельности. Бывает и так, что вспомогательные службы повышают свой престиж за счет увеличения штатов, окладов, премий, а на профессорско-преподавательский состав смотрят как на обслуживающий персонал. Такие самоутверждения за счет коллег могут не отвечать потребностям развития организации.

Когда личные цели, реализуемые в деловом общении, идут вразрез с общими целями организации, то происходят нарушения не только в нравственной сфере, но и в сфере профессиональной деятельности, что отнюдь не способствует успеху.

Деловое общение представлено в многообразных формах, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения. К формам делового общения относятся:

деловые беседы, совещания, переговоры;
публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);
пресс-конференции;
дискуссии, дебаты, прения;
презентации;
деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.

Письменные формы делового общения - это все виды деловых писем, а также документы, фиксирующие социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, финансовые и другие действия организаций и отдельных должностных лиц.

Любой вид общения подчиняется определенным нормам. Например, светское общение, суть которого в беспредметности, т.е. в требовании говорить не то, что думаешь по тому или иному поводу, а то, что положено. Главное в светском общении - не высказывать личное мнение, которое может не совпасть с мнением собеседника, быть вежливым, избегать возражений, выражать согласие. Вспомним, как Пьер, герой романа Л. Н. Толстого "Война и мир", произвел ошеломляющее впечатление на присутствующих, когда стал высказывать свое мнение о Наполеоне на светском вечере у Анны Павловны Шерер. Главное, что он говорил не то, что положено, нарушая тем самым этикет светского общения.

Направленность делового общения на дело, на обеспечение оптимальных условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками, определяет его особенности.

Регламентированность. Деловое общение подчиняется установленным правилам и ограничениям, деловому регламенту (фр. règlement от règle - правило). Эти многообразные правила и ограничения определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности ситуации, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает:

соблюдение его участниками делового этикета, который определяет их нормы поведения;
соблюдение речевого этикета, использование как этикетных речевых оборотов в устной речи, так и официально-делового стиля на письме;
ограниченность делового общения определенными временными рамками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его использование;
реализацию делового общения в определенных формах (деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры и др.).

Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

Формально-ролевой характер. Другая особенность делового общения связана с тем, что у сторон формальные официальные статусы, определяющие необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблюдения участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Для делового общения характерна необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Говорят, родителей не выбирают. А деловых партнеров? Можно, конечно отказаться от делового общения с теми партнерами, которые нарушают нормы деловой этики, но интересы дела позволяют это далеко не всегда. Возможно ли отказаться от делового общения с начальником, даже если вызывает чувство глубокой антипатии, или от придирчивого клиента? Очевидно, нет, остается только один путь - налаживание деловых отношений.

Поза, жесты, знаки внимания, оказываемые деловому партнеру, имеют значение и несут смысловую нагрузку. Даже молчание – часть интеракции. Бизнесмены не забывают о том, что они общаются с партнерами, даже если тема разговора смещается в сферу, не касающуюся дела.

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта. Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая.

Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык общения в бизнес-среде

Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.

Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.

Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.

Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:

сжатость изложения информации;

строго обязательная форма;

специальная терминология, клише, канцеляризмы;

повествовательный характер письменной речи;

почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.

Деловая устная речь имеет три составляющие:

содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);

выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);

побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).

Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:
В профессиональной среде принято придерживаться этикета, общих норм морали и нравственности.

Деловое общение основано на таких нравственных нормах:

честность;

порядочность;

справедливость;

ответственность.

Но в понятие делового общения включается и психологический аспект межличностных отношений. Они могут быть не только нейтрально-дружественными, но и иметь характер жесткой конкуренции и борьбы.

Деловое общение – это не только умение хорошо говорить, выглядеть и вести дела, но и умение выстраивать межличностные отношения.

Преодоление трудностей общения

Даже соблюдая все правила делового общения можно столкнуться с такими психологическими барьерами:

Барьер мотивации. Когда собеседнику просто неинтересен предмет разговора и заинтересовать его не получается. Такой барьер показатель того, что один партнер относится к другому не как к личности, а как к средству достижения цели.

Барьер морали. Когда собеседник оказывается недобросовестным, бесчестным, склонным обманывать человеком. Он использует деловое общение как способ скрыть злонамеренность. Чем лучше «маскируется» аморальный умысел за умением красиво говорить и вести себя, тем сложнее преодолеть этот барьер.

Барьер эмоций. Негативные эмоции, чувства, мысли по отношению к собеседнику не позволяют построить гармоничные взаимоотношения. Деловое общение будет бесполезным, неэффективным, если партнеры плохо относятся друг к другу.

Чтобы преодолеть трудности делового взаимодействия и расположить к себе собеседника следует придерживаться рекомендаций:

Обращение по имени

Такое обращение признак уважительного и внимательного отношения. Все люди любят слышать свое имя и лучше воспринимают информацию, произнесенную сразу после него.

Улыбка

Она не всегда уместна. Чаще важные вопросы требуют концентрации внимания и серьезности, что, естественно, выражается в сдержанной мимике. Но улыбка – это средство, которое вызывает симпатию, и готовность идти на контакт.

Комплименты

Добрые и ненавязчивые приятные слова скрасят любое общение, особенно строго деловое. Принято говорить искренние, но сдержанные комплименты.

Внимание к личности

Общаясь на деловые темы, не следует забывать, что его субъекты – люди, со своими особенностями. Всем и каждому нравится, когда его внимательно слушают, интересуются им, поддерживают и уважают.

Честность и порядочность

Сокрытие или искажение информации рано или поздно выясняется, а однажды испорченную репутацию и утраченное доверие трудно вернуть.

Основы делового общения можно постичь самостоятельно либо получить необходимые знания в учебных учреждениях, на курсах или семинарах.

Искусство общения в профессиональной среде постигается на практике, когда индивид начинает действовать и вести себя как честный, надежный и культурный человек, и профессионал своего дела.

Основные принципы делового общения. Любое деловое общение преследует некоторый интерес, который в идеале должен поддерживаться некоторое время, а потому очень важно, чтобы люди комфортно себя чувствовали при решении деловых вопросов и проблем. Чтобы преуспеть в этом, необходимо придерживаться главных принципов сохранения такого типа отношений:

1) Рациональное общение. Не стоит эмоциям позволять доминировать, даже если собеседник «вышел из себя», т. е. ведет себя несдержанно. Это дает возможность контролировать ход разговора и в конечном итоге позволяет получить желаемое. Просто нужно понять, что бизнес – не место для проявления чувств и эмоций.

2) Желание понять человека. При деловых переговорах каждая сторона искренне старается донести некую информацию. Для того чтобы ее проанализировать, эту информацию нужно воспринять в полном объеме. Если один из партнеров замыкается на том, что постоянно навязывает свою точку зрения, он не получит желаемого – переговоры сорвутся.

3) Концентрация внимания. Человеческая психика устроена так, что внимание периодически рассеивается, как бы отдыхая в короткие промежутки времени. Нужно учиться ловить такие моменты и стараться снова его активизировать, чтобы общение было эффективным. В большинстве случаев просто достаточно фразы: «Обратите внимание…».

4) Правдивость общения. При деловом общении нельзя давать неправдивую информацию, даже в том случае, если точно известно, что партнер о чем-либо умалчивает или даже сознательно обманывает. При возможной временной утрате преимущества, это всегда обеспечивает стратегическую победу.

5) Правильное отделение собеседника от предмета переговоров. Никогда нельзя допускать, чтобы личные отношения вмешивались в предмет переговоров. Иногда очень неприятный человек может принести уникальную по своей значимости информацию, а его партнер просто проигнорирует ее. Нужно научиться абстрагироваться от подобных эмоций.

Также принципами могут выступать:

Умение вести себя с людьми надлежащим образом; быть пунктуальным, конфиденциальным, грамотным, быть опрятным и прочее…

К общим принципам , регулирующим протекание процессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность .

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Осуществление делового общения в любом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, может быть на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же эпизоде можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информацию. Важно, как Леонид говорит - в зависимости от тона его сообщение может подразумевать: «я главнее тебя - если бы не я, мы бы забыли важную вещь для нашей поездки».

В ходе делового общения могут реализовываться, по крайней мере, два аспекта взаимоотношений. Один аспект - это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой - трансляция эмоционального отношения партнеру (позитивного или негативного), присутствующего в любом взаимодействии. Например, некто говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника. Если он улыбается, говорит искренне, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает это как знаки расположения. А если слова приветствия произносятся быстро, без проникновенной интонации, с бесстрастным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

16. Виды общения в деловой коммуникации: отличия устной и письменной речи

Деловое общение – это способ обмена информацией между партнерами, существующими или потенциальными. Данный вид коммуникаций подчиняется определенным законам и правилам делового этикета.

Виды коммуникаций в деловом общении можно разделить на следующие группы:

· Вербальные. В качестве таких коммуникаций используется человеческая речь, с помощью которой передается основная часть информации.

· Невербальные коммуникации – это обмен информацией с помощью жестов и мимики. Они позволяют поддерживать психологический контакт между собеседниками. С помощью невербальных средств общения обмен информацией приобретает эмоциональную окраску. Такой вид коммуникаций в большинстве случаев не поддается контролю со стороны говорящего и реализуется на подсознательном уровне

Основные виды делового общения подразделяются по способу передачи информации:

· Устное общение , которое в свою очередь подразделяется на монологическое и диалогическое. Под первым понимается такой вид передачи информации, как рекламная речь, презентация, приветствие, доклад и т.д. Диалогическое общение представляет собой переговоры на совещании, конференции, другими словами обсуждение важного вопроса несколькими людьми.

· Письменное общение , подразумевает под собой обмен информацией с помощью документов – официальных писем, приказов, распоряжений, договоров, отчетов, заявлений, инструкций, справок, служебных записок и т.д.

Отличия:

Устная речь передается звуками, письменная речь – графическими знаками. Устная речь обычно по строю отличается от письменной речи. Устная речь в подавляющем большинстве случаев обращена к собеседнику, который может ее непосредственно слышать.

Если для письма основой понимания является грамотное написание, то важной отличительной чертой устной речи являются использование интонации, жестов. Собеседник может сказать: «Будь там в восемь » и слушающий поймет его, если жестом будет указано место. В письменной речи подобная фраза, скорее всего, не будет адекватно понята. Интонация позволяют изменять смысл речи.

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при создании даже таких простых письменных текстов, как записка или дружеское письмо, каждое высказывание в той или иной степени обдумывается, то при создании таких сложных текстов, как текст документа, речь идет о кропотливой и сложной работе. Такие тексты пишутся сначала вчерне, затем обсуждаются, редактируются и утверждаются. В устной спонтанной речи все обстоит иначе: момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. И прочее…

Формы делового общения:

Служебное совещание - один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом.
Деловая беседа - межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.
Деловые переговоры - обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
Публичная речь - монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.).
Деловая переписка - письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо - это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации на расстоянии.
Деловая беседа по телефону - способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание).
Деловая дискуссия - обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.
Пресс-конференция - встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей госвласти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Деловое общение - это важнейшая составляющая морали поведения предпринимателя в профессиональной сфере. Деловой этикет является результатом длительного отбора различных форм и правил целесообразного поведения, способствующего успешным отношениям в сфере бизнеса. В деловом общении культура поведения немыслима без словесного (вербального) речевого этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, то есть со стилем речи, который принят в общении определенного круга деловых людей.

Специфические особенности делового общения

Деловое общение - это многоплановый, сложный процесс развития в служебной сфере контактов между людьми. Участники его имеют официальные статусы. Они ориентированы на достижение конкретных задач и целей. Специфической особенностью этого процесса является его регламентированность (другими словами, подчинение установленным ограничениям). Эти ограничения определяются культурными и национальными традициями, а также этическими принципами, действующими в профессиональной сфере.

Деловой этикет

Психология делового общения подразумевает использование делового этикета. Он включает следующие две группы правил:

Наставления, которые определяют характер контакта подчиненного и руководителя (вертикальные);

Нормы, которые действуют в сфере общения между членами одного коллектива, равными по своему статусу (горизонтальные).

Предупредительное и приветливое отношение ко всем партнерам, коллегам по работе, независимо от личных чувств, считается общим требованием.

Также регламентированность взаимодействия в деловой сфере выражается во внимании к речи. Речевой этикет соблюдать обязательно. Нужно следовать нормам языкового поведения, разработанным обществом, употреблять типовые готовые "формулы", которые позволяют организовать ситуации благодарности, просьбы, приветствия и т. д. (например, "будьте добры", "здравствуйте", "рад познакомиться с вами"). Такие устойчивые конструкции следует выбирать с учетом психологических, возрастных и социальных характеристик. Необходимо учитывать и другие особенности делового общения, о которых речь пойдет ниже.

Общение с точки зрения взаимодействия предполагает, что люди обмениваются информацией для построения совместной деятельности, устанавливают друг с другом контакт, сотрудничают.

Этапы взаимодействия при деловом общении

Для того чтобы общение происходило беспроблемно, оно должно включать в себя следующие этапы.

1. Знакомство (установка контакта). Оно предполагает представление другому человеку себя, понимание другого.

2. Ориентировка в конкретной ситуации общения, выдержка паузы, осмысление происходящего. Психология делового общения немыслима без этого требования.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Ее решение.

5. Выход из контакта (завершение его).

Следует отметить, что служебные контакты должны строиться на партнерских началах. Они должны исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает творческую и трудовую активность. Культура делового общения является важным фактором, способствующим процессу производства и успешному бизнесу.

Деловая беседа

Как правило, она состоит из следующих этапов:

Ознакомление с вопросом, который необходимо решить, изложение фактов;

Уточнение факторов, влияющих на выбор решения;

Выбор решения;

Его принятие и доведение до собеседника.

Доброжелательность, тактичность, компетентность участников является залогом успеха деловой беседы.

Важным элементом как светской, так и деловой беседы является умение выслушивать собеседника. Для того чтобы общаться, мы должны не только выражать наши чувства, мысли и идеи, но и позволять это делать тем, с кем мы разговариваем.

Вопросы являются регламентаторами беседы. Целесообразно для того, чтобы уяснить проблему, задавать открытого типа вопросы: "Что?", "Зачем?", "Как?", "Когда?" и др. На них нельзя ответить "нет" или "да", необходим развернутый ответ, в котором излагаются все необходимые детали. Если нужно сузить тему обсуждения, конкретизировать беседу, культура делового общения предполагает использование вопросов закрытого типа: "Будет ли?", "Имеется ли?", "Был ли?" и др. Они предполагают односложный ответ.

Основные правила ведения беседы

Есть определенные общие правила, придерживаться которых целесообразно при ведении бесед как в неформальной, так и в деловой обстановке. Можно выделить среди них наиболее важные принципы делового общения.

Говорить следует так, чтобы любой участник беседы мог легко высказать свое мнение и вступить в разговор. Нападать на чужую точку зрения с нетерпением и горячностью недопустимо. Высказывая свое мнение, его нельзя отстаивать, повышая голос и горячась: твердость и спокойствие в интонациях действуют, как правило, более убедительно.

Стили делового общения предполагают, что через сжатость, точность и ясность высказываемых соображений и доводов достигается изящество в разговоре. Необходимо сохранять во время беседы благожелательность, хорошее расположение духа и самообладание. На деловых отношениях и взаимополезных контактах негативно сказывается серьезная полемика, даже когда вы уверены в своей правоте. Нужно помнить, что за спором следует ссора, а за ней - вражда. А вражда ведет к проигрышу и той и другой противостоящей стороны.

Нельзя ни при каких обстоятельствах перебивать говорящего. И деловое общение - это не единственная разновидность общения между людьми, которой это касается. К говорящему нужно относиться уважительно всегда. Можно лишь в крайних случаях сделать ему замечание, используя формы вежливости. Прервав беседу, когда новый посетитель вошел в комнату, воспитанный человек не продолжит разговор, пока вкратце не ознакомит пришедшего с тем, о чем говорилось до его прихода. В беседах недопустимо злословить, а также поддерживать злословие, направленное в адрес отсутствующих. Вступать в обсуждение тех вопросов, о которых достаточно ясного представления нет, также не следует. Упоминая третьих лиц в беседе, нужно называть их не по фамилии, а по имени-отчеству. Культура речи и деловое общение предполагают также, что женщина не должна никогда называть по фамилии мужчин.

Необходимо следить за тем, чтобы не допускать в своей речи бестактных высказываний (например, критики национальных особенностей, религиозных воззрений и др.). Неучтиво заставлять своего собеседника повторять то, что он сказал, под предлогом того, что вы не расслышали некоторых деталей. Если одновременно с вами заговорит другой человек, предоставьте ему первому высказаться. Воспитанного и образованного человека узнают по скромности. Своими знаниями, а также знакомствами с занимающими высокое положение людьми он хвастать избегает. Все эти принципы делового общения следует взять на вооружение и активно использовать.

Классификация собраний и совещаний

Кроме диалогового общения, существуют и другие различные формы служебных (деловых) обсуждений в группе. Самыми распространенными являются собрания и совещания. В теории менеджмента существует следующая общая классификация, по которой делятся эти формы делового общения.

1. Информативное собеседование. Во время него каждый участник докладывает кратко начальнику о положении дел. Это позволяет избежать письменных отчетов и предоставляет возможность всем участникам получить общее представление о состоянии в учреждении различных дел.

2. Совещание, цель которого - принятие решения. Оно характеризуется координацией мнений участников, которые представляют различные подразделения, отделы организации для принятия по конкретной проблеме определенного решения.

3. Творческое совещание. Во время него используются новые идеи, идет разработка направлений деятельности, которые могут оказаться перспективными.

Требования, предъявляемые к совещаниям

Существуют этические правила делового общения, предъявляемые к совещаниям. Они регулируют взаимоотношения между его участниками, а также между подчиненными и начальством. Например, со стороны начальника этически оправданным будет приглашение на совещание, на котором предполагается решить важный вопрос, его участников не через секретаршу по телефону, а в личном общении или письменно. Уважение к аудитории также проявляется в создании некоторого, хотя бы минимального комфорта. Помещение, как гласят правила делового общения, следует подобрать в соответствии с числом участников, обеспечить его проветриваемость, необходимое освещение, возможность записать важную информацию и т.д.

Главный элемент совещания или собрания - дискуссия по некоторым вопросам, основной целью которой является поиск истины. Лишь в том случае дискуссия эффективна, если она проводится с соблюдением в процессе делового общения норм поведения, этически ориентированных. Этикет делового общения предполагает необходимость уважения чужого мнения, даже если оно кажется на первый взгляд абсурдным. Для того чтобы его понять, нужно набраться терпения, выслушать его, мобилизовав внимание. Этикет делового общения советует также придерживаться лишь предмета спора.

Нельзя превращать в конфликт дискуссию. Нужно искать в споре точки сближения суждений и мнений, стремиться найти общие решения. Это не значит, что от своего мнения нужно отказаться, если вы уверены в собственной правоте. Тем не менее полезно подвергать правоту своей позиции сомнению. Нельзя использовать в любой, даже самой острой дискуссии, безапеляционные заявления (например, "глупости говорите", "это ерунда", "это неверно") и бранные слова. Язык делового общения должен исключить все это. Сарказм и ирония допускаются, однако употреблять их следует, не унижая и не оскорбляя оппонентов. Факты, а также их добросовестная интерпретация, являются главным оружием в дискуссии.

Нужно уметь признавать собственную неправоту. Деловое общение - это сфера, в которой также следует проявлять благородство. Если оппоненты потерпели в дискуссии поражение, им нужно предоставить возможность спасти репутацию. По поводу их поражения злорадствовать не стоит.

Деловая беседа и переговоры

Такие формы делового общения, как деловая беседа и переговоры, часто бывают взаимосвязаны. Деловая беседа предполагает обмен информацией и мнениями. Она не предусматривает выработку решений, обязательных для исполнения, заключения договоров. Деловая беседа может быть независимой от переговоров, предварять их или являться их составной частью.

Элементы подготовки к переговорам и их ход

Переговоры характеризуются более конкретным, более официальным характером. Они обычно предусматривают подписание различных документов (контрактов, договоров и т. д.), определяющих взаимные обязательства их участников. Элементы подготовки к успешным переговорам следующие:

Определение предмета переговоров, проблем;

Поиск для их решения партнеров;

Уяснение собственных интересов, а также интересов партнеров;

Разработка программы и плана переговоров;

Выбор специалистов для составления делегации;

Решение различных организационных вопросов;

Оформление нужных материалов - диаграмм, таблиц, чертежей, образцов изделий и др.

В следующую схему должен укладываться ход переговоров: начало беседы, затем - обмен информацией, после чего - аргументация и контраргументация, разработка и принятие решений и, наконец, завершение переговоров.

Обстоятельства, благоприятствующие успешным переговорам

Особенности делового общения предполагают создание для него определенных обстоятельств. О многих из них мы уже упомянули. Добавим некоторые другие, которые также следует учитывать при подготовке переговоров. Самыми благоприятными для переговоров днями считаются вторник, среда и четверг. Лучшее для этой цели время дня - после обеда (примерно через полчаса-час), когда от решения деловых вопросов не отвлекают мысли о еде. Среда, благоприятная для переговоров, в зависимости от обстоятельств может быть создана в представительстве партнера, в вашем офисе или же на нейтральной территории (зал ресторана, номер гостиницы, конференц-зал и т. д.). Во многом успех переговоров определяется умением задавать собеседникам вопросы, а также получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы необходимы для управления ходом диалога, а также для того, чтобы выяснить точку зрения оппонента. Беседа не должна быть отвлеченной. Она должна характеризоваться конкретностью, включать необходимые подробности, цифровые данные и факты, подкрепляться документами и схемами.

Негативный исход переговоров или деловой беседы - это не основание для холодности или резкости при завершении процесса. Стили делового общения не предполагают их проявления. Необходимо прощаться так, чтобы сохранить, в расчете на будущее, деловые связи и контакты.

Деловое общение в корне отличается от разговоров на бытовые темы. Тонкости психологии беседы данного типа требуют формирование этикета с целью заключения взаимовыгодного сотрудничества.

Особенности

Деловое общение представляет собой создание сложного многоступенчатого процесса создания отношений между собеседниками, которые связаны общими профессиональными интересами. Характерной чертой является строгое поведение в установленных границах, ограниченных этикетом служебной деятельности с изюминкой национальной толерантности.

Этикет подчиняет себе две категории – перечень нормативных актов и наставления. Последние представляют собой отношения сотрудников к вышестоящей должности, тогда как нормы – это психологические аспекты взаимодействия между сотрудниками равного положения в системе карьерной лестницы.

Однако обе группы подчиняются общим требованиям вежливого сотрудничества. Личностные интересы, неприязнь и негативное настроение не должны влиять на ход работы.

Философия делового общения обязана способствовать установленному порядку официально-делового стиля. Это касается как письменных стандартов, так и поведения с другими индивидами.

Культура коммуникативного взаимодействия заключается в нескольких основных этапах, которые предусматривают дальнейшие отношения между деловыми партнерами:

Вежливое приветствие с целью показать собеседнику доброжелательное расположение. Люди должны доверять друг другу в рамках совместной деятельности;
Знакомство подразумевает установление контакта для визуального представления друг о друге;
Нацеливание на определенную тему;
Обсуждение поставленной цели или разрешение острого вопроса;
Исход беседы.

Такое отношение к порядкам необходимо для построения сотрудничества, исходящее из взаимных интересов обеих сторон. Дальнейшее взаимоотношение предполагает продуктивность работы для достижения цели, с проявлением креативного подхода и активного интереса, что повысит прогресс производства в бизнесе.

Стили

Знание правил делового общения позволяет человеку стремительно подниматься по карьерной лестнице, повышая статус и значимость в социуме.В процессе совершенствования у индивида формируется определенный стиль поведения, который зависит в большинстве случаев от вида деятельности:

Гуманистический . Данный подход набирает всё большую популярность, так как предполагает оказание поддержки и совместный поиск решения задачи. Сотрудника воспринимают как личность с индивидуальными качествами, принимая в расчет его эмоции и характер;
Манипулятивный. Руководитель или коллега использует собеседника в качестве инструмента для достижения конкретных целей. К примеру, личный строгий контроль над выполнением задач является манипуляцией одного партнера над другим;
Ритуальный стиль , в отличие от гуманистического, подразумевает создание нужного статуса в социуме. Деловые и личностные качества стираются на фоне некой «маски», характеристики которой были заданы заранее. Это ежедневная роль для каждого сотрудника, сформированная индивидуально.

Знание коммуникативной политики позволяет наладить деловые контакты, потому как деловое общение является неотъемлемой частью управления организационными процессами. Владельцы, менеджеры и сотрудники должны эффективно передавать свои мысли и идеи другим людям, работающим в компании и за ее пределами.

К счастью, для людей, работа которых заключена в бизнес-общении, доступны несколько методов коммуникации. Каждый метод позволяет сотрудникам выбирать способ передачи сообщения, а также создавать конкретные стили общения для различных участников.

Вербальный

Данный тип коммуникации в работе является словесной передачей информации. Вербальное общение может принимать вид собраний, личных бесед, телефонного разговора и видеоконференции. Она является наилучшим видом делового общения, так как позволяет собеседникам визуально оценивать друг друга.

Однако обширная сеть бизнес-сферы препятствует распространению вербального типа коммуникации. Языковые барьеры, разница во времени и иная культура создают проблемы для словесного общения.

Невербальный

Невербальное общение представляют деловые заметки, официальные письма, документы и различные объявления. Для того чтобы отправить однотипное сообщение нескольким лицам, невербальная коммуникация имеет практическое значение. Оно может помочь при передаче технических инструкций и продемонстрировать диаграммы, графики, которые необходимо просмотреть для работы.

Организации способны использовать документацию в качестве доказательств при решении различных проблем и важных правовых вопросов. Физические лица и представители компании, используя данный метод делового общения, смогут дополнительно обезопасить себя с юридической стороны вопроса.

Также невербальное общение при личной встрече выражается в различных жестах, позах и мимике. Поведение несет в себе дополнительную информацию для собеседника и помогает ему сделать соответствующие выводы.

Электронный

Технологии позволили открыть новые формы делового общения. Электронная почта, веб-конференции, социальные сети позволяют вести бизнес-общение с несколькими лицами одновременно. Официальные сайты компаний снижают уровень общения с потребителем, одновременно демонстрируя сильные качества и особенности фирмы.

Электронная форма делового общения занимает меньшее количество времени и снижает уровень расходов. Немаловажный момент заключается в том, что собеседники не зависят от месторасположения и необходимости личной встречи.

Однако в установке деловых отношений важно прямое общение, которое помогает установить зрительный контакт и составить визуальное представление о собеседнике. Важно, чтобы обе стороны находились в одном времени и пространстве, так как для участников необходимо произвести приятное впечатление. Личное присутствие способно оказать сильное влияние на весь процесс делового общения.

В зависимости от ситуации прямой контакт не всегда возможен. Ровно, как и обсуждение вопроса с несколькими лицами создает барьер для обмена информацией. Следовательно, деловое общение принимает иную форму взаимодействия:

Деловая переписка . Приказы, письма и постановления являются непрямой формой коммуникации. Письменная форма общения необходима для разрешения конфликтных или острых ситуаций как внутри организации, так и между юридическими лицами;
Пресс-конференция предполагает информирование общества для обсуждения актуальных вопросов посредством встречи официальных лиц с представителями средств массовой информации;
Совещание. Проводится непосредственно внутри организации с целью постановки и разрешения задачи между сотрудниками. Руководителю необходимо обсудить рабочую деятельность с несколькими сотрудниками одновременно.

В ходе профессиональной деятельности возникают различные ситуации, которые охватывают формы делового общения. Некоторые невозможно решить без конфликтов, другие требуют толерантного подхода. Процесс затрудняют эмоциональные всплески индивидуумов, отстаивающих собственную точку зрения.

Роль делового общения заключается в регулировке взаимодействия собеседников в бизнес-среде для предотвращения проблемных ситуаций.

Основы коммуникации

Наличие персональных характеристик дополняет определение делового общения. Взаимодействующие стороны соблюдают установленный этикет, который складывается в зависимости от национальных и профессиональных черт. Психология, языковое поведение и представления участников о государственном аппарате также оказывают существенное влияние на ход беседы.

Составляющая основу разговора стратегия должна быть выбрана правильно. С этой целью рекомендуется предварительно взять в расчет особенности собеседника:

тип темперамента и выражение эмоций;
особенности языка;
национальные обычаи;
профессиональная сфера;
положение в компании;
толерантность и отношение к людям иной национальности.

Этика в философии делового общения играет важную роль, являясь актуальным вопросом на сегодняшний день. Практически каждый человек ежедневно совершает коммерческую сделку. Более того, значительная часть жизни принадлежит участию и подготовке к профессиональной деятельности.

В рамках комплексных программ по соблюдению этических норм многие компании разработали внутреннюю политику, которая касается культурного поведения сотрудников. Политика реализуется как в простых призывах соблюдения общих правил культуры, так и в более подробном кодексе.

В последнем содержатся конкретные требования к поведению, выражающих ожидания компании от работников. Также внутренняя политика представляет собой перечень рекомендаций по решению некоторых распространенных проблем, возникающих в ходе ведения бизнеса.

Фундаментом деловой этики служат два направления: прагматизм и предписания. Первый принцип подразумевает извлечение максимальной выгоды из большего количества лиц. Объем расходов должен компенсироваться совокупностью пользы от деловых контактов и соглашений.

Нравственное предписание заключается в том, что принимаемые индивидом решения не должны зависеть от следствий и диктуемых обществом правил. К примеру, в организации не должна присутствовать ложь потребителю в отношении предоставляемых услуг.

Знание делового этикета актуально ввиду того, что помогает участнику беседы занять более выгодную позицию. Однако собеседникам следует учитывать интересы друг друга и отталкиваться от взаимовыгоды при обсуждении поставленной цели. При этом отстаивать позиции необходимо с четко поставленной речью, правильно формулируя свои мысли. Достижение положительного результата зависит от взаимопонимания и сотрудничества обеих сторон.

Нормы и принципы

Сфера деловой коммуникации затрагивает практически все области повседневной жизни. Такое обширное взаимодействие не является исключением из списка межличностных коммуникаций, требуя регулировки процессов.

Течение процессов деловых переговоров основывается на базовых принципах:

Деловое общение затрагивает не только обсуждение конкретных вопросов, но и личное взаимоотношение собеседников. Таким образом, любой контакт не обходится без межличностного столкновения;
Непрерывность беседы каждый человек инициирует благодаря вербальным и невербальным жестам. Благодаря таким сообщениям собеседник делает выводы и моделирует сложившуюся ситуацию;
Целенаправленность. Любой коммуникативный акт несет в себе конкретную цель: наладить деловой контакт или разрешить общую проблему. Наряду с ней, стоят также подспудные задачи. К примеру, описывая проблему с целью донести суть собрания, докладчик способен неосознанно демонстрировать аудитории эрудицию и красноречие;
Многомерность основана не только на циркуляции информации между собеседниками, но и соответствующем регулировании взаимоотношений. Беседа представляет собой трансляцию персональных данных и согласование между деловыми партнерами. В то же время между личностями существует проявление эмоционального фона. Например, один из собеседников способен выражать доминантное положение относительно своего партнера.

Правила поведения диктуют тон течения беседы. Любой неверный жест и неосторожное слово способны сорвать многомиллионную сделку, в то время как доброжелательное расположение поможет заключить выгодный контракт. Важно знать перечень базовых норм для позитивного исхода делового общения.

Лидирующую позицию занимает четкая дикция. Аудитория должна адекватно воспринимать речь оратора. Важно донести необходимую мысль до слушателя, избегая скучной монотонности. Смутная речь со скудным содержанием способна отравить деловое общение.