Телефонные переговоры холодные звонки. Холодные звонки

С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения "холодных звонков" используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?

Для чего они нужны?

Немного теории. "Холодный звонок" - чем он отличается от "горячего"? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, "горячий" звонок" - это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.

Собственно, для чего нужны "холодные звонки", скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование "холодных звонков" - один из самых доступных и действенных Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.

Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, "холодные" ли звонки или "горячие", - один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека - говорить с себе подобными.

Это просто

"Холодные звонки" совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник - готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. "Холодный звонок" с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, "холодный звонок" поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?

Секреты

Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, - назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая "холодные звонки", скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.

Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.

Требуется шеф

В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют "холодные звонки", скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с "шефом". Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, статус которых по отношению к "шефу" изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.

Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать - первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.

Критерии эффективности скриптов

У нас есть скрипт. "Холодный звонок" - основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача - разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до "босса" или у нас есть его прямой телефонный номер.

1. Готовый скрипт "холодного звонка" должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.

Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: "Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?". На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: "Хочу предложить вам купить флешки", то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не "цепляет".

2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: "Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от "Альфабета Электроникс", они меня вполне устраивают". Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: "Да вы что, "Альфабета" - это ж прошлый век!". Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.

Пример скрипта "холодного звонка" с правильным вариантом: "Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?"

3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый - отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: "Нет времени, извините". Второй - встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий - согласие поговорить позже.

Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.

Взаимовыгодное сотрудничество

Итак, рассмотрим возможный скрипт "холодного звонка" (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, - перспектива взаимовыгодного сотрудничества.

Звоним и сразу выкладываем суть дела: "Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество". Но это не все. Сразу же обосновываем: "Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%".

Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока - конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, "мы обсудим с вами при личной встрече". Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт "холодного звонка", образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.

Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.

Больше клиентов

Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, - мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта "холодного звонка" может содержать следующие фразы. "Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию", - излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее - встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, "холодный звонок" отработали.

Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости - это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.

Я все о вас знаю

И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.

"Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?"

Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.

Примеры с продажами

Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать "холодные звонки") скрипты продаж. То есть цель разговора - не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.

Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга - одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.

Главная рекомендация здесь - сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой "ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок". Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт "холодного звонка", - реклама. Должно звучать конкретное предложение - подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.

Кого еще могут сильно выручить "холодные звонки", скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента - коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.

Скрипты хорошего тона

Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.

Что еще может быть признаком хорошего тона в "холодных" Корректность формулировок. Правильнее говорить не "давайте попробуем", а "мы предлагаем вам". Не "вы захотите", а "у вас может возникнуть желание" и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.

Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.

Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования - максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

«Дайте мне точку опоры — и я переверну землю»
Архимед

Для ведения успешных холодных звонков в мировой практике используется прием «Уступ».

Применяя технику «Уступ», можно совершать эффективные холодные звонки по телефону, пример которых будет рассмотрен далее.

Суть данного метода заключается в использовании первого вопроса или негативного ответа собеседника как точки опоры для разворота затянувшегося звонка в нужное русло.

Русло же это состоит в том, чтобы договориться с клиентом о встрече. Но часто торговые агенты втягиваются в какой угодно разговор, а его предмет остается в тени.

Как случаются провальные холодные звонки?

Это происходит примерно так. Собеседник заинтересовывается информацией и говорит: «Прошу Вас, расскажите более детально». Таким образом случился момент, которого всеми силами следовало избегать.

В данной ситуации торговый агент не может отказать собеседнику и вынужден изложить ему всю суть работы, однако он добился совершенно не той цели, которая преследовалась. Ведь главная задача - назначить деловую встречу. Что же делать?

Очень важно правильно подготовиться к данному вопросу. Торговый агент должен быть немного прозорливцем, предварительно спланировав подобную ситуацию и продумав возможные варианты ответа. Оставить вопрос без ответа невозможно. Но просто ответить клиенту - неправильно. Вот наглядный пример холодного звонка по телефону.

Менеджер звонит потенциальному клиенту, и на том конце провода слышит вопрос: «Сколько лет ваша фирма находится на рынке услуг?». Он с воодушевлением отвечает: «В этом году мы отмечаем 20-летний юбилей. Это солидная цифра, не так ли?» Клиент: «Да, действительно, солидный возраст. Пожалуйста, расскажите больше о работе фирмы».

Далее следуют детальные объяснения менеджера, перечисление сфер деятельности компании, ее наиболее успешных проектов. Затем собеседник говорит: «Это потрясающе. Как вы добились такого успеха?» Вслед за вопросом вновь идут долгие и многочисленные объяснения менеджера.

Вдруг, на самом интересном месте, клиент неожиданно прерывает разговор со словами: «Замечательно, но все это не для меня». В данном случае основная ошибка менеджера в том, что он начал презентовать услугу до того, как узнал что-либо о потенциальном клиенте. Последнему же, элементарно, не подошли предлагаемые услуги.

Пример холодного звонка по методу «Уступ»

Рассмотрим поближе, как работает «Уступ» на следующем примере:

Торговый агент: «Здравствуйте, господин Сидоров. Вас беспокоит Андрей Шишкин из А.Б.В. Корпорэйшн. Это крупнейшая фирма по предоставлению услуг в сфере продаж».

Г-н Сидоров: «Добрый день. Мы как раз задумывались об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее».

Г-н Шишкин : «Мы работаем в сфере продаж около 15 лет. За это время мы добились значительных успехов и имеем практические наработки в данной сфере».

Г-н Сидоров: «Очень интересно, и что же это за наработки?»

Г-н Шишкин : «Это наработки в сфере успешных продаж, обучения, менеджмента, маркетинга. Самая последняя из них касается, как осуществлять холодные звонки, продажи по телефону».

Разговор проходит в положительной струе до тех пор, пока собеседник не интересуется расценками. «Диапазон цен варьируется от В до С», - отвечает торговый агент, а клиент возражает: «К сожалению, для нас это дорого».

В этот момент сценарий ответа может пойти по двум направлениям: менеджер станет защищаться и спорить, доказывая свою точку зрения и расписывая достоинства его программы, или же просто скажет: «Господин Сидоров, многие люди, с которыми мы сейчас активно сотрудничаем, сначала тоже так реагировали, пока не убеждались в выгоде нашего предложения.

Поэтому предлагаю встретиться. Вас устроит в среду, в час дня?» Основной принцип метода «Уступ» - что бы ни говорил собеседник, всегда отвечать: «Нам необходимо обязательно встретиться».

Холодные звонки - примеры применения техники «Уступ»

Метод ведения холодных звонков «Уступ» можно применить для разговоров, которые проходят в совершенно различных направлениях.

1. Клиент не заинтересован в предлагаемых менеджером услугах. Разговор может выглядеть так:

Клиент: Простите, мы не занимаемся повышением квалификации наших сотрудников.

Торговый агент: Извините, пожалуйста, как же происходит обучение вашей команды?

Клиент: Никак. Они работают под началом наставников, этого достаточно.

Торговый агент: Замечательно! Многие компании, с которыми мы сегодня сотрудничаем, тоже так работали. Предлагаю встретиться. Вам удобно в четверг, в двенадцать?»

Таким образом, вопрос «Любопытно, как вы обучаете сотрудников?» позволил найти точку опоры в разговоре и удержать над ним контроль.

2. Клиент сотрудничает с другой фирмой.

Клиент: Простите, пожалуйста, но мы уже заключили сделку с другой компанией.

Торговый агент: Позвольте поинтересоваться, с какой компанией вы работаете?

Клиент: Это компания «СУПЕР».

Торговый агент: Отлично. Нам стоит встретиться, так как мы можем усилить продвижение ваших программ, сделав их более успешными.

Разговор может протекать в ином аспекте.

Клиент: Мы недавно заключили контракт с другой компанией.

Торговый агент: Можно поинтересоваться, это случайно не компания «СУПЕР»? Вы используете программу «СУПЕР менеджер»?

Клиент: Нет, мы пользуемся программой «ИКС».

Торговый агент: Прекрасно. Думаю, нам будет полезно встретиться, так как наши проекты хорошо дополняют эту программу.

Торговый агент может назвать любую компанию и программу. При ответе клиент поправит, и тогда торговый агент снова использует то самое «Нам обязательно нужно встретиться».

Применение метода «Уступ» позволяет превратить простой звонок в разговор, где используется информация, полученная от клиента.

Именно она становится своеобразной точкой опоры, на которой базируется дальнейший ход беседы. Факты из уст собеседника помогают менеджеру оттолкнуться и в правильный момент назначить встречу.

Ошибочные холодные звонки: пример диалога

Часто торговые агенты на ответ: «Вам следует говорить с кем-то другим» ошибочно реагируют вопросом: «А с кем я могу поговорить по данному вопросу?» Не стоит торопиться, лучше поинтересоваться: «А чем занимаетесь вы?» Таким образом, можно убедиться, действительно ли человек не тот, кто нужен. Вот пример подобного диалога.

Клиент: Извините, но этот вопрос не в моей компетенции. Его может решить лишь руководство компании.

Торговый агент: Простите, пожалуйста, а что входит в Вашу компетенцию?

Клиент: Я всего лишь организую обучение менеджеров.

Торговый агент: Очень интересно. А какие обучающие программы Вы используете?

Клиент: Мы осуществляем несколько видов обучающих проектов.

Торговый агент: Мне кажется, нам нужно с Вами встретиться, так как мы сможем повлиять на проведение ваших программ.

Если из ответа человека следует, что он может быть полезен, менеджер смело говорит: «Нам необходимо с вами встретиться». Человек на том конце провода может заявить: «Я всего лишь замещаю старшего уборщика в офисе».

Если менеджер предлагает услуги по установке пластиковых окон или сигнализации, то ясно, что ему нужен совершенно другой человек. В таком случае стоит спросить: «Подскажите, пожалуйста, с кем мне можно поговорить по данному вопросу?» Информация о нужном человеке будет выяснена.

Примеры холодных звонков: «Уступ» в действии

Пример 1

Клиент: Простите, меня абсолютно не интересует Ваше предложение.

Торговый агент: Многие люди говорили то же самое, пока не убедились, что наши услуги прекрасно дополняют то, что они делают.

Клиент: Мы имели опыт работы с вашей компанией, и он не был положительным.

Торговый агент: Могу я поинтересоваться, кто занимается обслуживанием компьютеров вашей фирмы сейчас?

Клиент: Компания «ИГРЕК». Уже более двух лет мы работаем с ними.

Торговый агент: Тогда нам определенно стоит встретиться.

Клиент: Я так не думаю. Вышлите прайс на мой электронный адрес, при случае, я посмотрю его.

Торговый агент: Может быть, нам все-таки лучше встретиться? Что насчет четверга, в четыре?

Клиент: Я же сказал. Меня не интересует Ваша информация.

Торговый агент: Хорошо, всего доброго.

В данном случае менеджер испробовал все попытки.

Пример 2

Клиент: Наша фирма не располагает средствами для подобных услуг.

Торговый агент: Конечно, понимаю. Но можно поинтересоваться, ваша фирма работает с кем-то сейчас?

Клиент: Да. Мы работаем с компанией «ЗЕТ».

Торговый агент: Тогда, наверное, вы пользуетесь продуктом «АБВ»?

Клиент: Нет, мы используем их продукт «ГДЕЖ».

Торговый агент: Действительно? Тогда мы обязательно должны встретиться, так как наше предложение более широкого спектра, которое включает в себя продукт «ГДЕЖ». Как насчет следующего понедельника, в два?

Клиент: Меня устраивает.

Пример 3

Клиент: Расскажите подробней о вашем продукте.

При этом вопросе менеджер должен дать четкий, исчерпывающий, но краткий ответ.

Торговый агент: Мы работаем в сфере компьютерных технологий уже 15 лет. За это время нашей фирмой разработаны новые программы, которые успешно применяют сотни компаний. Простите за любопытство, а чем занимается ваша компания?

Клиент: Мы работаем в сфере бухгалтерских услуг на основе программы АБ.

Торговый агент: Вот как? Тогда нам обязательно нужно встретиться, и я расскажу вам, как повысить эффективность программы АБ.

Пример 4

Клиент: Здравствуйте, у меня сейчас нет времени выслушать Вас. Вышлите мне материалы о Вашей фирме, при возможности я с ними ознакомлюсь.

Торговый агент: Понимаете, я звоню для того, чтобы назначить встречу. Вас устроит понедельник, в двенадцать?

Клиент: Увы, у меня весьма плотный график на протяжении месяца.

Торговый агент: Хорошо, этот же день ровно через месяц у вас занят?

Клиент: Минутку, посмотрю. Нет.

Торговый момент: Так, может быть, мы встретимся 24-го через месяц?

Клиент: Хорошо. Я запишу в свой ежедневник.

В каждом конкретном случае, совершая холодные звонки по телефону, торговый агент создает «Уступ», за который можно зацепиться, и найденная точка опоры помогает повернуть разговор в нужное русло. Таким образом, торговый агент способен повысить эффективность продаж за счет увеличения деловых встреч.

Делать холодные звонки, то есть звонить с целью продать товар или услугу, проще, чем вы думаете. Вы сразу же поймете, что поднимая трубку, вы не имеете никаких гарантий того, что удастся провести продажу. Есть лишь гарантия того, что не подняв трубку, вы не продадите ничего! Многие не догадываются, что успешные холодные звонки основаны на системе. Читайте дальше, и вы узнаете о проверенных и работающих методах.

Шаги

Отработка звонков с улыбкой

Сделайте тренировочные звонки людям в списке. Кажется, что ваш призыв не совсем хорош? Надо поправить список? Это нормально. Попробуйте на потенциальных покупателях вживую и убедитесь, что призыв работает.

При необходимости переделайте список или призыв. Все сделать правильно с первого раз обычно не получается.

Введите свой список в систему организации. Можно использовать простую электронную таблицу или компьютерную систему, вроде salesforce.com. В любом случае нужно сделать где-то записи разговоров, так, вы будете знать, когда перезванивать потенциальным клиентам.

Следует ожидать возражений из списка и отвечать на них. Когда вы выполняли пробные звонки, то должны были получить возражения вроде "у меня нет денег" или "я слышал ваша фирма просто ужасна".
- Нужно отработать ответы на возражения.
- Помните, возражающий потенциальный клиент все еще вовлечен и разговаривает с вами. Это хорошо само по себе, но еще и дает вам возможность вовлечь их в хорошую беседу.
- Многие продавцы слышат "у меня нет бюджета на эту покупку". Умелый способ разобраться с этим зависит от конкретной ситуации, но можно попытаться узнать, было бы потенциальному клиенту интересно, если бы не надо было платить вперед, или если можно было бы составить план выплат.
- Возражения дают вам возможность задать вопросы и попытаться выяснить, является ли возражение искренним, или же это дымовая завеса, вы также можете предложить альтернативные решения проблемы. Составьте список возможных возражений с ответами, делая холодный звонок, держите этот список под рукой, вместе со сценарием.
Позвоните остальным людям в списке. Договоритесь о многочисленных встречах для продажи!
- Заметьте, если того, кому вы звоните не оказалось на месте, перезвоните завтра.
Продолжайте отшлифовывать и звоните еще. Помните, хороший сценарий все время корректируется, добиться нужного результата с первой попытки не всегда удается. Задайте себе следующие вопросы:
- Оглядываясь назад, были ли какие-то вопросы из предварительного квалификационного перечня верны, и надо ли что заменить или добавить?
- Были ли заявления о достоинствах продукта достаточно убедительны, и удалось ли о них заявить достаточно рано?
- Удалось ли мне продемонстрировать ценность товара?
- Нужно ли мне переделать ответы на возражения?
- Удалось ли мне эффективно использовать возможность и договориться о встрече.
Отработка точечного подхода
1. Узнайте о потенциальном клиенте побольше. Определив, что компания хорошо подходит, разузнайте о потенциальном клиенте и только потом делайте звонок.
  - Чтобы больше узнать о компании, посмотрите их сайт и новости. Запишите несколько ключевых фактов, в диалоге это может пригодиться.
  - Узнайте как можно больше о том, что нужно покупателю. Помимо изучения интернете можно также поговорить с кем-то на относительно низкой ступени корпоративной лестницы. Зачастую таких людей можно найти на LinkedIn. Добраться до них проще, чем до топ-менеджеров.
2. Свяжитесь с принимающим решение топ-менеджером. И вот вы готовы звонить топ-менеджеру!
  - Прежде чем звонить, перечитайте свои записи.
  - Рассчитайте хорошее время для звонка. Многие торговые агенты звонят потенциальным клиентам с самого утра или в конце рабочего дня. Топ-менеджеры очень заняты, так что лучше всего звонить до того, как начнутся встречи или уже после их окончания. Кроме того, это повышает шансы на то, что вы попадете на того, кто вам нужен, а не на автоответчик или секретаршу. Звоня рано утром, вы также освободите день на общение с существующими и активными потенциальными клиентами.
3. Оставляйте сообщение на автоответчик только в самых крайних случаях. Это не рекомендуется, и делать так стоит только в том случае, если вам ну никак не удается их поймать.
  - Если вы оставили сообщение на автоответчик, и они не отвечают, сколько еще можно оставить чтобы не перейти грань?
  - Если вам перезвонят, могут поймать вас неподготовленным (как он сказал его фамилия? из какой фирмы? что за сообщение я оставил?), это может привести к волнению с вашей стороны и утрате контроля над диалогом.
  - Если вы в течение нескольких недель пытались кого-то поймать, оставляйте сообщение на автоответчик как последнее средство. Сделайте заметку в компьютере с именами и фирмами тех, кому вы оставили сообщения, это даст вам какое-то преимущество, сценарий тоже должен быть под рукой.
4. Подумайте о разговоре с ассистентом. Конечно, было бы здорово, если бы их вообще не было, и каждый раз вы бы попадали сразу на босса. И все-таки, если просить вежливо, ассистент может оказаться полезным.
  - Спросите секретаршу, есть ли у вашего ‘контакта‘ ассистент, если так, спросите имя и введите в свою систему.
  - Если секретарь переключит вас на потенциального клиента, и вы попадете на голосовую почту, нажмите "0", чтобы говорить с ассистентом.
  - Звучать нужно занятым профессионалом. Например, скажите "Здравствуйте, Екатерина, это Александр Попов. Я только что получил голосовую почту Владимира Потанина. Он сегодня в офисе?" Если она скажет "Да, но у него сейчас встреча", спросите, когда он будет свободен.
  - Если ассистент спросит, в чем дело, желательно ответить одним слово, например, ‘счетчики‘. Прежде, чем она успеет задать следующий вопрос, спросите, будет ли контакт доступен позже утром или после обеда. Девять раз из десяти ассистент предоставит вам эту информацию, и вы не будете тратить время на звонки человеку, которого нет в кабинете. Если ассистент спросит, не хотите ли вы передать сообщение, можно сказать "На самом деле у меня самого целый день встречи. Я еще наберу Владимира попозже."
  - Обязательно тщательно записывайте результаты звонков. Просматривайте их перед тем, как связываться с потенциальным клиентом позднее или перед любой встречей.
5. Действуйте последовательно. Разработайте надежную систему, чтобы не надо было об этом думать лишний раз. Если вы обещали отправить кому-то данные или пообещали перезвонить через две недели, то нужно как-то это записать, чтобы не забыть.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

Что собой представляют «теплые звонки»;
Кто должен делать теплые звонки;
Как составить скрипт «теплого звонка».

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж .

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

– проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени . Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах . Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
Продвижение компании . В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
Определение потребностей . Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
Чаще приводят к продажам товара;
Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется . Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
Презентуем товар;
Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш должен иметь следующие качества:

Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
Быть грамотным;
Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки . Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).

То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные , что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.

Приемы и техники холодных звонков.

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать . Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Например: – Спасибо, мне это не интересно.
– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.

Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на !